角色设计的方法

电话支持中心的角色就是主要角色，而总部技术人员就是次要角色。在主要角色的操作界面上，再加上一些特定附加的需求，次要角色就会很满意。

这样，在这种情况下，我们就可以先考虑电话支持中心的员工。这样比面对着10页20页的用户需求列表不知所措要容易得多。

如何创建角色

决定研究方法

研究的目的是确定用户行为、期待、和动机的模式或者趋势来形成角色的基础。其中一个最好的方法是采访真实用户。在设计内部网时，这个方法还是很容易实现的；但对于设计公共网站来说能够采访到真实用户却有一定难度。

如果能够采访用户，那么要先把将要使用内部网或网站的用户群列出来，再决定采访哪些用户。如果是对现有的内部网或网站重新设计的话，那么就考虑一下现在的用户和潜在的用户都要考虑到。在和十个左右的用户谈过之后便大致能够看出来趋势，不过当有很多用户有不同需求的时候，就需要和更多的用户谈话。一旦你开始反复听到同一件事的时候，就可以停止了。

如果实在不能够接触到用户时，可以尝试采用下面的一些研究方法的组合。注意不要依赖单一的研究方法，最好使用最少两种方法。同样，当你可以接触到用户并对用户进行访谈时，也可以考虑使用下面的方法作为补充。这样可以产生出更加丰富的数据，从而验证你的采访发现。

• 采访那些经常能和用户接触的业务上的利益相关人（stakeholders）。这些人就算没有几千次接触过用户，通常也有几百次和用户的交互经验，他们很熟知用户的行为模式。我们应当利用他们的经验和掌握的信息，让他们尽早介入到角色研究中。这可以帮助他们接受角色设计这种技巧。
• 对市场研究报告进行回顾分析，并且采访该企业的市场研究人员。同样，这些人也非常频繁的和用户接触，而且他们在了解用户的行为模式和态度方面也受过培训。他们或许之前没有创建过角色，但如果问对问题，还是能够收集到很多对研究有用的数据。
• 对用户和商业的利益关系人进行量化的调查问卷。这是收集大量的人口统计学数据的好办法，同时也可以确定网络操作的熟练程度和任务完成的水平的趋势。不过，这不能完全替代直接观察和访问用户，因为仅仅使用人口统计的方法很难了解他/她具体的个人下意识的想法和态度。
• 在设计网站的时候，周围的朋友或家人如果是现有网站的使用者或者是潜在的使用者，可以找他们来谈谈，在晚餐的时候或者在喝茶的时候就可以。这虽然不是很严格很严肃的研究，但却胜于无。

开展研究

决定了研究方法之后，就可以开始着手展开研究。如果是进行用户访谈，最好每次进行大约一个小时。如果一个小时不太可能做到，那么30分钟也可以发现很多行为特征，但最后出来的角色的细节可能就没有你想要的那么丰富。

采访用户时，最好在他们平时使用内部网或者网站的环境下进行。这可以让我们有机会观察到用户所作的和他们诉说他们所作的的不同。

注意不要向用户咨询对内部网或者网站的设计有什么建议，或者直接问用户他们到底想要的是什么。而应该收集下面表格中所列领域中的信息。这个表格列到的领域对于内部网和网站是有点不同的。

事先准备好采访中要问的问题。不过，同时也随时做好走向其它问题方向的准备，只要能够揭示用户态度和行为。而且，不要问诸如“您使用内部网/网站的目标是什么？”这样的问题。我们可以问一些下面的问题，从而对用户的目标进行推断。比如，“什么事情最让您感到沮丧？”，“什么事情会让您感到工作愉快？”，‘什么事情可以帮助您工作的更好？’。关于内部网项目的问题范例可以在我们的另一篇文章《Stakeholder Interviews As Simple Knowledge Mapping》中找到。

练习‘主动的听’，运用开放的身体语言并作适当的目光接触。最主要的是，尊重用户提出的观点。他们在谈论他们的世界，并且这是他们带去在使用你设计的网站或者内部网式的世界。我们对他们的尊重会建立起信任和坦率，并且只有在这个时候，用户的真实动机、真实态度、真实想法才有可能被揭示。