桌面支持处理过程正日趋成熟，主要标志就是远程支持工具的实现和更加稳定的Windows软件环境（如Windows XP）的建立。生产率获得提高有赖于桌面支持员工，然而，工资和处理流程的提高也使成本上涨。象ITIL这样的框架作为组织最求的结构和集成支持流程正变的越来越普及，但是，绝大多数组织仍然在计划和实施阶段。同时，还期望生产率和质量收益将能够在流程成熟和完全被实现时得以实现。而且，这样的情况已经在绝大多数组织中出现了。
此外，组织期望在若干年内获得收益时，也看到显著的成本节约，这样是没有必要的，也是不应该的。相对于生产率的提高而言，降低人员的成本更值得关注，很多组织在一个领域内获得成功就会相对应地重新部署人员，这样以来就没有什么价值上的附加了，因为这样的调整造成的成本增加抵消了新部署被业务带来的收益。这样的领域包括规划、设计和工程性工作，还前摄性的问题管理等。因此，在某个领域内的流程实现过程中，投资将没有必要降低整个单位的成本，它们应该能够提高选择流程领域的效率。而且，流程的提高效用还应该是按着提高服务质量的趋势方向发展的，因此，提供给业务以多的价值。
一般说来，每台PC的硬件成本在下降，而组织策略上的更新也对整体成本产生着重要的影响。一些成熟的、以成本为重点关注点的组织将保持性计划延长为4到5年，而更多的一些组织则把更新周期设置为3年。
软件成本也在增长。在办公软件成本和操作系统成本保持相对稳定的同时，很多组织正在支持性工具上投资的更多，而这些支持性工具主要是为新的支持性流程服务的。
办公服务：以每个合同15%的年降幅在下降。（Service Desk: 15 percent annual decrease per contact）
在这个领域，员工是一个最大的单一成本驱动因素。尽管员工总数以及每个员工每年的成本保持相对的稳定，但是生产率的获得在高绩效的组织中的成本是在增加的。由于桌面服务有力地支持了多渠道，如电子邮件、即使消息、FAQ和知识库，其成本的发展趋势将是持续下降的，主要是和客户的直接交流成本减少了。这就提高了合同的数量，但降低了每个合同的成本。
由于知识工具变的越来越复杂，客户在每个小时处理的合同数将更多。可选的资源模式，如本土的或是外包的整合也将是重要的降低每个合同的成本，这也将是重要的合同成本降低因素，也是未来几年的发展趋势。
了解成本驱动因素（Understanding Cost Drivers）
IT单位成本的发展趋势持续走低。在整体的发展趋势中，有着特殊的成本驱动因素，比如硬件获取成本或者是员工生产率等，这些都是成本的发展变化趋势的诱因。研发项目计划是建立在单队的整个成本之上的，这样的趋势可能误导成本预测或是错失提升的机会。顶尖的执行者会优化成本的诸多驱动因素，从变革中获得最大收益。了解内部业务的需求和技术行业的发展态势，对于利用预测成本变革模式是很关键的。
这些模式IT组织在了解对成本造成影响的各因素的前提下制订自己的变革计划。建立商业发展趋势模型、在粒状层面上考虑公司的工作量都有助于预测整体成本，定义员工的需求，明确可能存在的瓶颈问题。从而权衡好特殊问题、细节上的成本变化。
